Competency-สมรรถนะ

สมรรถนะ หมายถึง สิ่งที่มีอยู่ในตัวบุคคลซึ่งถือเป็ นตัวกำหนดพฤติกรรมของแต่ละบุคคล
(Underlying characteristic) เพื่อให้บรรลุถึงความต้องการของงาน หรือประสิทธิผลหรือผลการปฏิบัติงานใน
การทำงาน ภายใต้ปัจจัยสภาพแวดล้อมขององค์กร และทำให้บุคคลมุ่งมั่นสู่ผลลัพธ์ตามเกณฑ์ (Criterion
Reference) ในระดับที่ต้องการและ/หรือในระดับที่สูงกว่ามาตรฐาน๓ (Superior performance) (Boyatizis,
R.E., ๑๙๘๒; Mitrani, A., Dalziel, M., and Fitt, D., ๑๙๙๒; Spencer, M and Spencer, M.S., ๑๙๙๓; Dales,
M and Hes, K. ๑๙๙๕) ซึ่งโดยมากแล้วสมรรถนะมักจะมีองค์ประกอบ ๕ ประการดังนี้ ๑) แรงผลักดันเบื้อง
ลึก (Motives) เป็นสิ่งที่บุคคลคิดหรือต้องการอย่างแท้จริง ซึ่งจะเป็นแรงขับในการกำหนดทิศทางหรือการ
เลือกของบุคคลเพื่อแสดงออกถึงพฤติกรรม หรือการตอบสนองต่อเป้าหมายหรือการถอยออกไปจากสิ่งต่างๆ
เหล่านั้น ๒) ลักษณะนิสัย (Traits) เป็นคุณลักษณะทางกายภาพของบุคคลและรวมถึงการตอบสนองของ
บุคคลต่อข้อมูลหรือสถานการณ์ที่เผชิญ ๓) ภาพลักษณ์แห่งตน (Self-Image) และบทบาทที่แสดงออกต่อ
สังคม (Social Rule) เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับทัศนคติ (Attitude) ค่านิยม (Value) และภาพลักษณ์ของบุคคลที่มีต่อ
ตนเอง (Self Image) ซึ่งจะเป็นแรงจูงใจที่ทำให้เกิดพฤติกรรมและทำให้สามารถทำนายพฤติกรรมของบุคคล
ที่มีต่อสถานการณ์ต่างๆ ในช่วงระยะสั้นๆ ได้ ๔) ความรู้ (Knowledge) เป็นขอบเขตของข้อมูลหรือเนื้อหา
เฉพาะด้านที่บุคคลใดบุคคลหนึ่งครอบครองอยู่ และ ๕) ทักษะ (Skill) เป็นความสามารถในการปฏิบัติงาน
ทั้งที่เกี่ยวข้องกับด้านกายภาพ การใช้ความคิด และจิตใจของบุคคลในระดับที่สามารถคิด วิเคราะห์ ใช้ความรู้
กำหนดเหตุผลหรือการวางแผนในการจัดการ และในขณะเดียวกันก็ตระหนักถึงความซับซ้อนของข้อมูลได้

สรุปความหมายของคำว่า Competency ที่จะใช้ในบทความฉบับนี้ว่า คือ ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skills) และคุณลักษณะส่วนบุคคล (Personal Characteristic of Attributes) ที่ส่งผลต่อการแสดง พฤติกรรม (Behavior) ที่จำเป็น และมีผลทำให้บุคคลนั้นปฏิบัติงานในความรับผิดชอบของตนได้ดีกว่าผู้อื่น Competency ของคนซึ่งเกิดได้จาก 3 ทาง (ณรงค์วิทย์ แสนทอง : 2547) คือ
1. เป็นพรสวรรค์ที่ติดตัวมาตั้งแต่เกิด
2. เกิดจากประสบการณ์การทำงาน
3. เกิดจากการฝึกอบรมและพัฒนา


องค์ประกอบของสมรรถนะทั้ง ๕ ประการนี้ เมื่อนำมาจัดกลุ่มภายใต้เกณฑ์ของพฤติกรรมที่
แสดงออกและสังเกตเห็นได้ง่ายจำนวน ๒ ส่วน คือ
1) ส่วนที่สังเกตได้หรือเห็นได้ (Visible) ได้แก่ ความรู้
(Knowledge) ทักษะ (Skill) ซึ่งเป็นสมรรถนะที่มีโอกาสพัฒนาได้โดยง่าย และ
2) ส่วนที่อยู่ลึกลงไปหรือ
ซ่อนอยู่ภายในตัวบุคคล (Hidden) ได้แก่ แรงจูงใจ (Motive) คุณลักษณะส่วนบุคคล (Trait) ซึ่งเป็นสิ่งที่ยาก
ต่อการวัดและพัฒนา นอกจากนี้ ยังมี แนวคิดของตนเอง (Self Concept) ได้แก่ ทัศนคติ และค่านิยม ซึ่งเป็น
สมรรถนะที่ถึงแม้จะปรับเปลี่ยนและพัฒนาได้ด้วยการฝึกอบรม การใช้หลักจิตวิทยา หรือการสั่งสม
ประสบการณ์ หากแต่ก็เป็นสิ่งที่ทำได้ค่อนข้างยากและต้องใช้เวลา


การพัฒนาขีดความสามารถ

การทำงานหรือการให้บริการมีผลดีขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกันในระยะเวลาที่ผ่านมา อาจไม่เป็นการเพียงพอที่จะทำให้ได้รับความสำเร็จ การวัดอาจจำเป็นต้อง กำหนดค่าเป็นตัวเลข จึงต้องวัดจากจำนวนการร้องเรียนของผู้ใช้บริการว่าลดลง เป็นสัดส่วนเท่าใดกับข้อร้องเรียนเดิม การพัฒนาขีดความสามารถในการทำงานและการให้บริการจะต้องพิจารณาให้สอดคล้องกับความเป็นจริง และมีความเป็นไปได้ ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานหรือบุคคล ต่างก็มีขีดความสามารถไม่เหมือนกัน และมีขีดความสามารถต่างกันออกไปในแต่ละด้าน จึงต้องมีการวิเคราะห์ว่าหน่วยงานหรือบุคคลควรได้รับ การพัฒนาขีดความสามารถไปในด้านใดบ้าง
3C Model หรือ แบบจำลอง 3C จะช่วยให้สามารถพิจารณาขีดความสามารถได้ชัดเจนเป็นแต่ละด้าน

http://61.19.250.202/~kunkroo/competencydevelopment.doc

การพัฒนาสมรรถนะด้วย แบบจำลอง 3C
1. Capacity เป็นความสามารถที่จะรับงานได้มากน้อยเท่าใด ต่อชั่วโมง ต่อวัน ต่อสัปดาห์ หรือ
ต่อเดือน ตามความจุของงานที่จะทำได้ บางคนรับงานได้มาก บางคนรับงานได้น้อย
2. Capability เป็นความสามารถที่จะทำงานได้หลากหลายชนิด บางคนทำงานได้หลายชนิด
บางคนมีความสามารถเฉพาะ อย่าง ไม่สามารถพัฒนาทักษะให้มีหลายด้าน (multi-skill)
3. Caliber เป็นการพิจารณาขีดความสามารถว่าทำงานได้ในระดับยากมาก ยากปานกลาง หรือ
ไม่ยาก

ขีดความสามารถในการให้บริการที่จะนำไปสู่ การบรรลุผลสำเร็จของงานบริการต้องสูงกว่ามาตรฐานทั่วไปที่ใครๆ ก็ทำได้ เป็นลักษณะที่เรียกได้ว่า ความเก่ง จะต้องมีความรู้ความสามารถ พฤติกรรม ทักษะ และแรงจูงใจที่มีความสัมพันธ์ และส่งผลต่อความสำเร็จของเป้าหมายในงานบริการ ซึ่งพฤติกรรม
หลัก (key behavior) จะมีความสำคัญต่องานบริการแต่ละอย่างต่างกัน


ขีดความสามารถโดยรวม การพัฒนาขีดความสามารถของบริษัทจะต้องรู้ว่าบริษัทของเราเก่งในการให้บริการด้านใดอย่างไร ที่ทำให้บรรลุผลสำเร็จในการประกอบการ และทำให้บริษัทของเราแตกต่างจากบริษัทอื่น เป็นความสามารถหลัก (core competency) ที่อยู่กับเรามานาน ผู้อื่นลอกเลียนได้ยาก เป็นความสามารถซึ่งเป็น
ที่ยอมรับของผู้ใช้บริการโดยทั่วไป

ขีดความสามารถส่วนบุคคล คุณลักษณะของบุคคลที่ส่งผลต่อการให้บริการสูงกว่ามาตรฐานในการบริการทั่วๆ ไป จะเป็นในด้านงานหรือการปฏิบัติหน้าที่ ซึ่งแต่ละบุคคลมีมากน้อยไม่เท่ากัน บางคนมีมากในด้านหนึ่ง แต่น้อยกว่าในอีกด้าน จึงต้องพิจารณาพัฒนาขีดความสามารถในด้านที่เป็นจุดแข็งให้เพิ่มมากขึ้น ขณะเดียวกันก็ต้องจำกัดด้านที่เป็นจุดอ่อนให้หมดไป ด้วยวิธีการที่สะดวก รวดเร็ว และประหยัด ได้แก่ การฝึกอบรม และการสอนงานบริการในลักษณะการฝึกอบรมในงาน (On the Job Training: OJT)