Sunday, November 7, 2010

5 สะ

5 S คือมีหลักในการปฏิบัติอยู่ 5 ประการ คือ

Seiri (สะสาง)
Seiton (สะดวก)
Seiso (สะอาด)
Seiketsu (สุขลักษณะ)
Shitsuke (สร้างนิสัย)

เช่น เรื่องขยะ
โดยจะแยกขยะเป็น 3 ประเภท คือ

1.ขยะที่สามารถนำกลับไปใช้ได้
2.ขยะที่เป็นของสด จะเน่าเปื่อยเมื่อถึงเวลา
3.ขยะอันตราย เช่น สารเคมี หรือวัตถุมีพิษ

สรุป ได้ง่าย ๆ ว่าประโยชน์ที่จะได้จาการสะสางคือ
สามารถทราบจำนวนของที่ยังใช้ได้ว่าเหลืออยู่อีกเท่าไร
ประหยัดพื้นที่ในการจัดเก็บ เพราะไม่ต้องสิ้นเปลืองพื้นที่เพื่อเก็บขยะหรือของที่ไม่ใช้แล้ว
ไม่ก่อให้เกิดข้อผิดพลาดในการใช้ของ

ส” ที่ 2 คือ สะดวก(Seiton) หยิบก็ง่าย หายก็รู้ ดูก็งามตา
ทั้งนี้วิธีปฏิบัติขั้นตอน “สะดวก” นี้ ก็ไม่ได้ซับซ้อนอะไร ที่สำคัญคือนำออกมาใช้ได้ง่าย โดยวิธีปฏิบัติพื้นฐานจะประกอบไปด้วย

จัดแยกของที่ใช้งานออกเป็นประเภทต่างๆ
เมื่อแยกประเภทแล้ว ให้จัดเก็บให้เป็นระเบียบ
อาจติดป้ายแสดงว่าเป็นของประเภทใด ทั้งนี้อาจรวมถึงคุณสมบัติน้ำหนัก และวันหมดอายุการใช้งาน (ถ้ามี)

“ส” ที่ 3 ต้อง สะอาด(Seiso) เพื่อความพร้อมในการทำงาน

โดยแนวปฏิบัติง่ายๆของขั้นตอนการทำความสะอาดไม่มีอะไรมาก คือ
ปัดกวาดเช็ดถูทุกวัน
มุ่งแก้ไขปัญหาในเรื่องฝุ่นผง ซึ่งเป็นต้นตอของการเสื่อมสภาพของวัสดุอุปกรณ์หลายประเภท
ยึดมั่นเสมอว่าไม่มีขยะ ยังไงก็ไม่เลอะเทอะ

“ส” ที่ 4 คือถูกสุขลักษณะ(Seiketsu) เพื่อความแจ่มใส สุขกายสุขใจ

1.ตา – ดูแลแล้วสบายตา ซึ่งจะเกิดได้ต้องทำสะสาง สะดวก สะอาด ให้เรียบร้อยอย่างมีระบบและได้รับความร่วมมือจากทุกระดับก่อน
2.จมูก – อากาศทีหายใจเข้าไปต้องไม่ทำลายหรือเป็นอันตรายต่อสุขภาพ และต้องปราศจากกลิ่นอันไม่พึงประสงค์
3.หู – เสียงต่างๆ ในทีทำงาน ต้องเป็นเสียงที่ไม่รบกวนสมาธิในการทำงาน

ส” ที่ 5 สร้างนิสัย(Shitsuke) ให้รักที่จะทำ 5 ส.

Character is Destiny

นักปราชญ์ตะวันตกกล่าวไว้อย่างน่าคิดว่า Character is Destiny
(บุคลิกอุปนิสัยคือ ชะตากรรม) กล่าวคือบุคคลหนึ่งมีบุคลิก
อุปนิสัยเช่นใดก็จะก้าวหน้าหรือมีชีวิตเป็นไปเช่นนั้น
“บุคลิกอุปนิสัย” หมายถึงบุคลิกตลอดจนอุปนิสัยใจคอ เช่น ใฝ่เรียนรู้ รัก
ความจริง เป็นคนใจกว้าง ใจแคบ ซื่อสัตย์ จริงใจ คดในข้องอในกระดูก ขยันบากบั่น
ขี้เกียจหลังยาว พึ่งพิงตนเอง กล้าหาญ ขี้ขลาด ฯลฯ ในเรื่องเงินทองก็ได้แก่ การรู้จัก
ใช้เงิน มัธยัสถ์ สุรุ่ยสุร่าย ใช้จ่ายเงินอย่างไร้แผน เป็นต้น

เหตุที่ “บุคลิกอุปนิสัย” เป็นตัวตัดสินความเป็นไปของชีวิตว่าจะประสบ
ความสำเร็จหรือล้มเหลว อยู่รอด อยู่ดี อยู่อย่างปลอดภัย หรือเป็นไปในทางตรงกันข้าม
ก็เพราะความเชื่อมโยงระหว่างความเป็นตัวตนของบุคคลหนึ่งกับการดำเนินชีวิตหรือ
การทำงาน
คนที่มีนิสัยไม่ตรงไปตรงมา เมื่อประกอบกิจกรรมหรือทำงานก็ย่อมกระทำการ
อย่างไม่ตรงไปตรงมาเช่นกัน และเมื่อเป็นเช่นนี้อยู่เสมอๆ ก็พอจะมองเห็นชะตากรรม
ของเขาได้ว่าจะเป็นเช่นไร
คนเก็บตัวและมีความสัมพันธ์ที่ไม่ดีกับผู้คน เมื่อทำงาน “บุคลิกอุปนิสัย”
เช่นนี้ก็ย่อมปรากฏออกมาให้เห็นและมีผลกระทบต่อการทำงานอย่างมิต้องสงสัย

การฝึกฝนให้มี “บุคลิกอุปนิสัย” อันเหมาะสมตามความคิดของ Steven Covey ประกอบด้วยการสร้าง 7 นิสัย ซึ่งได้แก่
(1) คิดในเชิงป้องกันมากกว่าแก้ไข (proactive) (
2) จะกระทำสิ่งใดให้เริ่มก่อนด้วยการนึกถึงผลที่จะเกิดขึ้น
(3) มีหลักในการทำสิ่งต่างๆ อย่างตระหนักในลำดับความสำคัญและอย่างมีจริยธรรม (
4) คิดถึงผลที่จะได้ร่วมกันเสมอ (win-win)
(5) เริ่มด้วยความพยายามเข้าใจคนอื่นและตามมาด้วยความพยายามให้คนอื่นเข้าใจตน
(6) ร่วมมือกับผู้อื่นเพื่อสร้างสรรค์ให้เกิดประโยชน์ยิ่งขึ้น (synergize) และ
(7) มีจิตใจมุ่งมั่นฝึกฝนพัฒนาตนเองอยู่เสมอ


คนฉลาดต่อสู้เพื่อให้ชนะ แต่เขาจะเป็นคนเขลาอย่างยิ่ง
หากไม่มีแผนการสำหรับความเป็นไปได้ในการแพ้

7 อุปนิสัยพัฒนาสู่ผู้มีประสิทธิผลสูง

7 อุปนิสัยพัฒนาสู่ผู้มีประสิทธิผลสูง หรือ The Seven Habits of Highly Effective People เป็นหนังสือวิชาการ แขนง จิตวิทยา เป็นหนึ่งในหนังสือที่ได้รับการนิยมมากที่สุดในโลก มีการแปลในภาษาต่างๆ แล้วมากกว่า 34 ภาษา จำหน่ายไปแล้วกว่า 15 ล้านเล่มทั่วโลก เป็นหนังสือ ที่ว่าด้วยอุปนิสัยต่างๆ ทั้ง 7 ของมนุษย์ ซึ่งเป็นที่มักใช้ในการอ้างอิงของหมู่นักจัดการ นักวิชาการ นักจิตวิทยา เขียนโดย สตีเฟน อาร์. โคว์วีย์ นักจิตวิทยา

และยังมี อุปนิสัยที่ 8 : จากประสิทธิผลสู่ความยิ่งใหญ่ ที่เขียนต่อจาก 7 อุปนิสัย และ 7 อุปนิสัยให้วัยรุ่นเป็นเลิศ ที่ลูกของเขา ฌอน โคว์วีย์ เขียน

ในประเทศไทย พิมพ์ครั้งแรกในปี พ.ศ. 2541 โดยสำนักพิมพ์ se-ed เรียบเรียงโดย สงการณ์ จิตสุทธิภากร และ นิรันดร์เกชาคุปต์ ต่อมา เมื่อหมดลิขสิทธ์ สำนักพิมพ์ DMG ได้ซื้อลิขสิทธ์มาจัดทำใหม่เรียบเรียงโดย นพดล เวชสวัสดิ์

[แก้] หลักของ 7 อุปนิสัย
หลักของ 7 อุปนิสัย ที่ สตีเฟน อาร์. โคว์วีย์เขียน 7 ขั้นดังต่อไปนี้

1. ต้องเป็นฝ่ายเริ่มต้นทำก่อน (Be Proactive)

เวลาที่เราต้องการอะไร หรือต้องการจะเริ่มอะไรสักอย่าง จะต้องมีตัวกระตุ้น และตัวกระตุ้นจะทำให้เกิดการตอบสนอง ดังนั้น หากเราเป็นผู้เริ่มก่อน หรือเป็นตัวกระตุ้น การตอบสนองจะตามมา แต่การที่เราจะทำสิ่งใด ก็ควรอยู่ในขอบเขตที่ทุกคน สามารถยอมรับได้
2. เริ่มต้นด้วยจุดมุ่งหมายในใจ (Begin with the End in Mind)

การที่เราจะเริ่มต้น ก่อนอื่นมันมักจะมาจากสิ่งที่เราคิดในใจ หลักของ "เริ่มต้นด้วยจุดมุ่งหมายในใจ" นั้นคือการทำสองครั้ง ครั้งแรกเกิดขึ้นในจิตใจ และครั้งที่สอง คือการทำให้สิ่งที่เราคิดเป็นจริง แต่การที่เราจะทุ่มแค่แรงใจอย่างเดียวก็ไม่สามารถเกิดประสิทธิผลได้ มันอยู่กับว่าเราเทความพยายามไปในสิ่งที่ถูกต้องหรือไม่ และต้องมีศูนย์รวมในตนเองและเป็นการที่เราดำเนินชีวิต และตัดสินใจได้จากฐานความชัดเจนในเป้าหมายชีวิตของเรา สามารถปฏิเสธอย่างไม่รุ้สึกผิดหากสิ่งนั้นไม่ตรงเป้าประสงค์หลักของเรา
3. ทำตามลำดับความสำคัญ (Put First Things First.)

อุปนิสัยที่ 3 เป็นเหมือนภาคปฏิบัติของ อุปนิสัยที่ 1 และ 2 ซึ่งมีทั้ง การจัดการบริหารเวลา, รู้จักปฏิเสธ, ตารางเวลา เพื่อให้เราทำสิ่งที่สำคัญมากที่สุดก่อน วิธีง่ายๆ ที่จะลองทำคือ เขียนรายชื่อสิ่งที่เราอยากทำ และ เราควรทำ ทำสัญญาลักษณ์แบ่งมันออกเป็น 3 ระดับ คือ สำคัญมากเร่งด่วน, สำคัญมากแต่ไม่เร่งด่วน, ไม่สำคัญมากแต่เร่งด่วน. และทำตามลำดับ สิ่งที่เป็นปัญหาคือเรามักจะถูกแทรกแซงความสนใจไปกับเรื่องที่เร่งด่วนแต่อาจไม่สำคัญต่อเป้าหมายหลัก ส่วนเรื่องที่สำคัญแต่ไม่เร่งด่วน เป็นการช่วยทำให้เพิ่มศักยภาพต่อการบรรลุเป้าหมายเช่น การออกกำลังกาย ใช้เวลาเพื่อการทบทวนเนื้อหาวิชานั้นเราละเลยไป เชื่อว่าหากเราค้นว่า "สิ่งใดที่จะทำให้เป้าหมายสำเร็จได้ดีขึ้น ณ วันนี้" เราจะทำสิ่งนั้นได้ และจะชัดเจนในการจัดการสิ่งที่เร่งด่วนแต่ไม่สำคัญต่อเป้าหมายเราได้
4. คิดแบบ ชนะ/ชนะ (Think Win-Win)

จริงๆ แล้วมนุษย์มีกรอบความคิด 6 แบบที่กระทำต่อกัน หนึ่งในนั้นคือ การคิดแบบชนะ/ชนะ คือไม่มีผู้แพ้ เป็นข้อตกลงหรือการแก้ไขปัญหาต่างๆ เป็นไปเพื่อให้ทุกฝ่ายได้รับประโยชน์ทั้งสองฝ่าย แต่อย่างไรเสีย ก็ขึ้นอยู่กับสถาณการณ์แต่ละสถาณการณ์ ว่าควรใช้แบบอื่นหรือไม่ หากไม่สามารถหาข้อตกลงแบบ คุณก็ชนะ ฉันก็ชนะได้ ก็ตกลงว่า "จะไม่ตกลง" ณ ขณะนี้เพื่อลดสถานการณ์ที่ มีผู้หนึ่งผู้ใดต้องแพ้ จุดตั้งต้นคือต้องเห็นคุณค่าในตนเอง และเห็นความproactiveที่มีค่าของผู้อื่น (I'm Ok, You're Ok.)บทนี้เน้นการแก้ปัญหาโดยศาลควรเป็นทางเลือกท้ายสุดเพราะมีเพียง แพ้ หรือ ชนะ เท่านั้น
5. เข้าใจคนอื่นก่อนจะให้คนอื่นเข้าใจเรา (Seek First to Understand, Then to be Understood.)ก่อนบอกความต้องการหรือสิ่งที่เราคิดแล้วอยากให้ผู้อื่นยอมรับ เราต้องให้ความสำคัญและเข้าใจมุมมองของผู้อื่นต่อเรื่องนั้นๆอย่างลึกซึ้งก่อน ลดการปะทะกัน

6. ประสานพลังสร้างสิ่งใหม่ (Synergize)เกิดจากการยอมรับในคุณค่าของตนเอง และเข้าใจในความแตกต่างที่ผู้อื่นมีมุมมอง ลดการวิพากษ์วิจารณ์อย่างไม่สร้างสรรค์ซึ่งปิดกั้นความคิดดีๆของกลุ่มคนที่อยู่ด้วยกัน มีเพียงความพยามในการเข้าใจในสิ่งที่ตอนแรกเหมือนจะไม่เห็นด้วยเท่านั้น

7. ลับเลื่อยให้คมอยู่เสมอ (Sharpen the saw)

การพัฒนาสมรรถนะด้วย แบบจำลอง 3C

1. Capacity เป็นความสามารถที่จะรับงานได้มากน้อยเท่าใด ต่อชั่วโมง ต่อวัน ต่อสัปดาห์ หรือ
ต่อเดือน ตามความจุของงานที่จะทำได้ บางคนรับงานได้มาก บางคนรับงานได้น้อย
2. Capability เป็นความสามารถที่จะทำงานได้หลากหลายชนิด บางคนทำงานได้หลายชนิด
บางคนมีความสามารถเฉพาะ อย่าง ไม่สามารถพัฒนาทักษะให้มีหลายด้าน (multi-skill)
3. Caliber เป็นการพิจารณาขีดความสามารถว่าทำงานได้ในระดับยากมาก ยากปานกลาง หรือ
ไม่ยาก

วิธีในการพัฒนาขีดสมรรถนะบุคลากร สามารถพัฒนาได้ 9 วิธี

วิธีในการพัฒนาขีดสมรรถนะบุคลากร สามารถพัฒนาได้ 9 วิธี คือ

1. การเรียนรู้ในงาน / การสอนงาน (Coaching) หมายถึง การสอนงานให้บุคลากรที่ปฏิบัติงานในหน่วยงาน
มีความสามารถในการปฏิบัติงานได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาขีดสมรรถนะให้เป็นไปตามมาตรฐานของงาน

กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรทุกระดับ
วิธีการ
1.เลือกบุคคลที่จะเป็นพี่เลี้ยง
2.กำหนดระยะเวลาในการสอนงาน
3.ประเมินผลการสอนงานทั้งพี่เลี้ยงและบุคลากรที่เรียนรู้ระบบ

2. การประชุมแก้ปัญหา (Meeting) หมายถึง การประชุมเฉพาะเรื่องและเฉพาะกลุ่มบุคคลที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้กลุ่มบุคคลดังกล่าวได้มีการพัฒนาและแสดงขีดความสามารถในการแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วัตถุประสงค์
เพื่อหาแนวทางในการแก้ปัญหา พัฒนาเทคนิคการแก้ปัญหา ระบุความสามารถของแต่ละบุคคล
พัฒนาการมีส่วนร่วม
กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรทุกระดับ
วิธีการ
1.เลือกประเด็นปัญหาที่ส่งผลต่อการปฏิบัติงาน
2.ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องร่วมประชุมหาข้อสรุปและวิธีการแก้ปัญหา
3.สรุปวิธีการแก้ปัญหา
4.ดำเนินการแก้ปัญหา
5.ทำการจดบันทึกปัญหาและวิธีการแก้ปัญหา
หมายเหตุ : การประชุมลักษณะนี้จะมีประสิทธิภาพต้องไม่กล่าวโทษว่าใคร คือ ผู้สร้างปัญหา
และต้องประชุมไม่เกิน 45 นาที

3.การหมุนเวียนงาน (Job Rotation) หมายถึง การสับเปลี่ยนหมุนเวียนให้บุคลากรปฏิบัติงานที่แตกต่างกันในแต่ละช่วงเวลา
วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาให้มีความรู้กว้างขวางในงานที่หลากหลาย
กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรในกลุ่มขีดสมรรถนะยอดเยี่ยม (Excellence Group)
วิธีการ
1.กำหนดนโยบายหรือแนวทางในการหมุนเวียนงาน อาทิ ลักษณะงาน ระยะเวลาในการหมุนเวียนงาน
เป็นต้น
2.กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่จะหมุนเวียนงาน
3.ประเมินผลจากการหมุนเวียนงาน เพื่อที่จะนำมาสู่การปรับปรุง

4.การมอบหมายโครงการพิเศษ (Project Assignment) หมายถึง การมอบหมายโครงการ / งานพิเศษให้บุคลากรเป้าหมายได้ปฏิบัติเพื่อให้บุคลากรได้พัฒนาความสามารถของตนเอง
วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาขีดสมรรถนะทางเทคนิค พัฒนาความเชี่ยวชาญและความชำนาญ
กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรในกลุ่มขีดสมรรถนะยอดเยี่ยม (Excellence Group)
วิธีการ
1.เลือกโครงการที่มีความท้าทาย
2.เลือกบุคลากรที่มีผลการประเมินขีดสมรรถนะที่สูงกว่ามาตรฐานเป็นผู้รับผิดชอบโครงการ
3.ประเมินผลการปฏิบัติงานทุกๆ 3 เดือนจนกว่าโครงการจะเสร็จสิ้น

5.การมอบหมายงานเป็นทีม (Team Assignment) หมายถึง การมอบหมายงานให้กับกลุ่มบุคลากรไปปฏิบัติงานร่วมกัน
วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาความสามารถที่จะนำและมีส่วนร่วมในกิจกรรมกลุ่ม พัฒนาทักษะการจัดการในเบื้องต้น
(Pre – Managerial)
กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรทุกระดับ
วิธีการ
1.เลือกโครงการที่มีความท้าทาย
2.เลือกกลุ่มบุคลากร

6.หลักสูตรการฝึกอบรมภายในองค์การ (In-house Training) หมายถึง การจัดหลักสูตรฝึกอบรมให้กับบุคลากรในองค์การโดยเชิญผู้เชี่ยวชาญภายนอกมาเป็นวิทยากร หรืออาจจะมีการจัดบทเรียนออนไลน์
วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาทักษะในการปฏิบัติงาน
กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรทุกระดับ
วิธีการ
1.กำหนดแผนการพัฒนาขีดสมรรถนะตามผลการประเมิน
2.กำหนดโครงการพัฒนาบุคลากรตามแผนฯ ที่กำหนดไว้
3.คัดเลือกวิทยากรที่มีความชำนาญทั้งในและนอกองค์การ
4.จัดเตรียมสถานที่ เอกสาร และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง
5.ดำเนินการฝึกอบรมตามหลักสูตร / รายวิชา และระยะเวลาที่กำหนด
6.ประเมินผลหลังการฝึกอบรม

7.หลักสูตรการฝึกอบรมภายนอกองค์การ (External Training) หมายถึง การส่งกลุ่มบุคลากรเป้าหมายไปอบรมภายนอกทั้งการอบรมระยะสั้น และระยะปานกลาง
วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาทักษะในการปฏิบัติงาน
กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรในกลุ่มขีดสมรรถนะยอดเยี่ยม (Excellence Group)
วิธีการ
1.จัดทำฐานข้อมูลองค์การภายนอกที่มีความชำนาญในการฝึกอบรมโดยจะต้องสอดคล้องกับขีดสมรรถนะ
แต่ละด้านขององค์การ
2.คัดเลือกบุคลากรส่งไปอบรมกับองค์การภายนอก โดยพิจารณาจากผลการประเมิน Gap Analysis
ประเมินผลการฝึกอบรมของบุคลากร โดยให้บุคลากรจัดทำรายงาน และนำเสนอให้กับผู้บริหารและผู้สนใจเข้ารับฟัง



8.การเรียนรู้ด้วยตนเอง (Self Access) หมายถึง บุคลากรเรียนรู้ด้วยตนเอง
วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาทักษะในการปฏิบัติงาน เพิ่มศักยภาพให้กับตนเอง
กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรทุกระดับ
วิธีการ
1.องค์การจะต้องจัดระบบสนับสนุนการเรียนรู้ เช่น ห้องสมุด หรือบทเรียนบนออนไลน์
2.บุคลากรแต่ละคนจะต้องถูกกำหนดให้เสนอความรู้ใหม่ๆ สัปดาห์ละ 1 ครั้ง ครั้งละ 15 – 20 นาที
ต่อ คน โดยการประชุมช่วงเช้า หรือการส่ง e – mail ให้ผู้ร่วมงาน

9.การศึกษาแบบทางการ (Education) หมายถึง การสนับสนุนให้บุคลากรศึกษาต่อในระดับสูง เช่น การศึกษาในระดับปริญญาโท หรือปริญญาเอก
วัตถุประสงค์
เพื่อพัฒนาองค์ความรู้ทางวิชาการ
กลุ่มเป้าหมาย
บุคลากรในกลุ่มขีดสมรรถนะยอดเยี่ยม (Excellence Group)
วิธีการ
1.กำหนดหลักสูตรการศึกษาระดับสูงที่เป็นเป้าหมายโดยจะต้องเกี่ยวข้องกับขีดสมรรถนะและภารกิจขององค์การ
2.พิจารณาคัดเลือกบุคลากรเป้าหมายที่ต้องการศึกษาต่อในระดับสูง โดยใช้เกณฑ์ขีดสมรรถนะเป็นปัจจัยในการพิจารณา

Competency-สมรรถนะ




สมรรถนะ หมายถึง สิ่งที่มีอยู่ในตัวบุคคลซึ่งถือเป็ นตัวกำหนดพฤติกรรมของแต่ละบุคคล
(Underlying characteristic) เพื่อให้บรรลุถึงความต้องการของงาน หรือประสิทธิผลหรือผลการปฏิบัติงานใน
การทำงาน ภายใต้ปัจจัยสภาพแวดล้อมขององค์กร และทำให้บุคคลมุ่งมั่นสู่ผลลัพธ์ตามเกณฑ์ (Criterion
Reference) ในระดับที่ต้องการและ/หรือในระดับที่สูงกว่ามาตรฐาน๓ (Superior performance) (Boyatizis,
R.E., ๑๙๘๒; Mitrani, A., Dalziel, M., and Fitt, D., ๑๙๙๒; Spencer, M and Spencer, M.S., ๑๙๙๓; Dales,
M and Hes, K. ๑๙๙๕) ซึ่งโดยมากแล้วสมรรถนะมักจะมีองค์ประกอบ ๕ ประการดังนี้ ๑) แรงผลักดันเบื้อง
ลึก (Motives) เป็นสิ่งที่บุคคลคิดหรือต้องการอย่างแท้จริง ซึ่งจะเป็นแรงขับในการกำหนดทิศทางหรือการ
เลือกของบุคคลเพื่อแสดงออกถึงพฤติกรรม หรือการตอบสนองต่อเป้าหมายหรือการถอยออกไปจากสิ่งต่างๆ
เหล่านั้น ๒) ลักษณะนิสัย (Traits) เป็นคุณลักษณะทางกายภาพของบุคคลและรวมถึงการตอบสนองของ
บุคคลต่อข้อมูลหรือสถานการณ์ที่เผชิญ ๓) ภาพลักษณ์แห่งตน (Self-Image) และบทบาทที่แสดงออกต่อ
สังคม (Social Rule) เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับทัศนคติ (Attitude) ค่านิยม (Value) และภาพลักษณ์ของบุคคลที่มีต่อ
ตนเอง (Self Image) ซึ่งจะเป็นแรงจูงใจที่ทำให้เกิดพฤติกรรมและทำให้สามารถทำนายพฤติกรรมของบุคคล
ที่มีต่อสถานการณ์ต่างๆ ในช่วงระยะสั้นๆ ได้ ๔) ความรู้ (Knowledge) เป็นขอบเขตของข้อมูลหรือเนื้อหา
เฉพาะด้านที่บุคคลใดบุคคลหนึ่งครอบครองอยู่ และ ๕) ทักษะ (Skill) เป็นความสามารถในการปฏิบัติงาน
ทั้งที่เกี่ยวข้องกับด้านกายภาพ การใช้ความคิด และจิตใจของบุคคลในระดับที่สามารถคิด วิเคราะห์ ใช้ความรู้
กำหนดเหตุผลหรือการวางแผนในการจัดการ และในขณะเดียวกันก็ตระหนักถึงความซับซ้อนของข้อมูลได้

สรุปความหมายของคำว่า Competency ที่จะใช้ในบทความฉบับนี้ว่า คือ ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skills) และคุณลักษณะส่วนบุคคล (Personal Characteristic of Attributes) ที่ส่งผลต่อการแสดง พฤติกรรม (Behavior) ที่จำเป็น และมีผลทำให้บุคคลนั้นปฏิบัติงานในความรับผิดชอบของตนได้ดีกว่าผู้อื่น Competency ของคนซึ่งเกิดได้จาก 3 ทาง (ณรงค์วิทย์ แสนทอง : 2547) คือ
1. เป็นพรสวรรค์ที่ติดตัวมาตั้งแต่เกิด
2. เกิดจากประสบการณ์การทำงาน
3. เกิดจากการฝึกอบรมและพัฒนา


องค์ประกอบของสมรรถนะทั้ง ๕ ประการนี้ เมื่อนำมาจัดกลุ่มภายใต้เกณฑ์ของพฤติกรรมที่
แสดงออกและสังเกตเห็นได้ง่ายจำนวน ๒ ส่วน คือ
1) ส่วนที่สังเกตได้หรือเห็นได้ (Visible) ได้แก่ ความรู้
(Knowledge) ทักษะ (Skill) ซึ่งเป็นสมรรถนะที่มีโอกาสพัฒนาได้โดยง่าย และ
2) ส่วนที่อยู่ลึกลงไปหรือ
ซ่อนอยู่ภายในตัวบุคคล (Hidden) ได้แก่ แรงจูงใจ (Motive) คุณลักษณะส่วนบุคคล (Trait) ซึ่งเป็นสิ่งที่ยาก
ต่อการวัดและพัฒนา นอกจากนี้ ยังมี แนวคิดของตนเอง (Self Concept) ได้แก่ ทัศนคติ และค่านิยม ซึ่งเป็น
สมรรถนะที่ถึงแม้จะปรับเปลี่ยนและพัฒนาได้ด้วยการฝึกอบรม การใช้หลักจิตวิทยา หรือการสั่งสม
ประสบการณ์ หากแต่ก็เป็นสิ่งที่ทำได้ค่อนข้างยากและต้องใช้เวลา


การพัฒนาขีดความสามารถ

การทำงานหรือการให้บริการมีผลดีขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกันในระยะเวลาที่ผ่านมา อาจไม่เป็นการเพียงพอที่จะทำให้ได้รับความสำเร็จ การวัดอาจจำเป็นต้อง กำหนดค่าเป็นตัวเลข จึงต้องวัดจากจำนวนการร้องเรียนของผู้ใช้บริการว่าลดลง เป็นสัดส่วนเท่าใดกับข้อร้องเรียนเดิม การพัฒนาขีดความสามารถในการทำงานและการให้บริการจะต้องพิจารณาให้สอดคล้องกับความเป็นจริง และมีความเป็นไปได้ ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานหรือบุคคล ต่างก็มีขีดความสามารถไม่เหมือนกัน และมีขีดความสามารถต่างกันออกไปในแต่ละด้าน จึงต้องมีการวิเคราะห์ว่าหน่วยงานหรือบุคคลควรได้รับ การพัฒนาขีดความสามารถไปในด้านใดบ้าง
3C Model หรือ แบบจำลอง 3C จะช่วยให้สามารถพิจารณาขีดความสามารถได้ชัดเจนเป็นแต่ละด้าน

http://61.19.250.202/~kunkroo/competencydevelopment.doc

การพัฒนาสมรรถนะด้วย แบบจำลอง 3C
1. Capacity เป็นความสามารถที่จะรับงานได้มากน้อยเท่าใด ต่อชั่วโมง ต่อวัน ต่อสัปดาห์ หรือ
ต่อเดือน ตามความจุของงานที่จะทำได้ บางคนรับงานได้มาก บางคนรับงานได้น้อย
2. Capability เป็นความสามารถที่จะทำงานได้หลากหลายชนิด บางคนทำงานได้หลายชนิด
บางคนมีความสามารถเฉพาะ อย่าง ไม่สามารถพัฒนาทักษะให้มีหลายด้าน (multi-skill)
3. Caliber เป็นการพิจารณาขีดความสามารถว่าทำงานได้ในระดับยากมาก ยากปานกลาง หรือ
ไม่ยาก

ขีดความสามารถในการให้บริการที่จะนำไปสู่ การบรรลุผลสำเร็จของงานบริการต้องสูงกว่ามาตรฐานทั่วไปที่ใครๆ ก็ทำได้ เป็นลักษณะที่เรียกได้ว่า ความเก่ง จะต้องมีความรู้ความสามารถ พฤติกรรม ทักษะ และแรงจูงใจที่มีความสัมพันธ์ และส่งผลต่อความสำเร็จของเป้าหมายในงานบริการ ซึ่งพฤติกรรม
หลัก (key behavior) จะมีความสำคัญต่องานบริการแต่ละอย่างต่างกัน


ขีดความสามารถโดยรวม
การพัฒนาขีดความสามารถของบริษัทจะต้องรู้ว่าบริษัทของเราเก่งในการให้บริการด้านใดอย่างไร ที่ทำให้บรรลุผลสำเร็จในการประกอบการ และทำให้บริษัทของเราแตกต่างจากบริษัทอื่น เป็นความสามารถหลัก (core competency) ที่อยู่กับเรามานาน ผู้อื่นลอกเลียนได้ยาก เป็นความสามารถซึ่งเป็น
ที่ยอมรับของผู้ใช้บริการโดยทั่วไป

ขีดความสามารถส่วนบุคคล คุณลักษณะของบุคคลที่ส่งผลต่อการให้บริการสูงกว่ามาตรฐานในการบริการทั่วๆ ไป จะเป็นในด้านงานหรือการปฏิบัติหน้าที่ ซึ่งแต่ละบุคคลมีมากน้อยไม่เท่ากัน บางคนมีมากในด้านหนึ่ง แต่น้อยกว่าในอีกด้าน จึงต้องพิจารณาพัฒนาขีดความสามารถในด้านที่เป็นจุดแข็งให้เพิ่มมากขึ้น ขณะเดียวกันก็ต้องจำกัดด้านที่เป็นจุดอ่อนให้หมดไป ด้วยวิธีการที่สะดวก รวดเร็ว และประหยัด ได้แก่ การฝึกอบรม และการสอนงานบริการในลักษณะการฝึกอบรมในงาน (On the Job Training: OJT)

เทคนิคการออกแบบและประยุกต์ใช้ “ Competency” เพื่อการบริหารทรัพยากรมนุษย์

http://www.auditddc.org/images/1157514762/Technique%20of%20design.doc